KelSin Global Consulting
Para entender la importancia de los servicios de soporte que te ofrecen las empresas de software, empecemos por definir lo que son.
Los servicios de soporte de software son un conjunto de actividades y recursos que se ofrecen para garantizar el correcto funcionamiento, mantenimiento y optimización de aplicaciones o sistemas informáticos a lo largo de su ciclo de vida.
Estos servicios suelen ser proporcionados por el desarrollador del software o por empresas especializadas y están diseñados para ayudar a los usuarios a resolver problemas, implementar mejoras y mantener la estabilidad del software.
Los servicios varían de proveedor a proveedor. Lo que recibas está condicionado al contrato que se haya establecido entre tu empresa y el prestador del servicio. Por lo anterior, todo lo que se menciona en este artículo debe entenderse a manera de ejemplo. Para saber con precisión lo que puedes esperar, consulta directamente con tu proveedor.
Tipos de servicios de soporte de software
1. Soporte técnico
Resuelve problemas relacionados con el funcionamiento del software, como errores, fallos o incompatibilidades. Este soporte puede incluir:
- Atención a consultas técnicas.
- Solución de incidencias en tiempo real.
- Actualizaciones para corregir errores.
La atención en ocasiones es 24/7, en otras puede estar limitada a días y horarios. También puede estar condicionada a la gravedad del problema presentado.
2. Mantenimiento de software
Consiste en actualizar y mejorar el software para adaptarlo a nuevos requisitos o tecnologías, incluyendo:
- Actualizaciones de seguridad.
- Adición de nuevas funcionalidades.
- Adaptación a cambios en el entorno operativo.
Toma en cuenta que hay proveedores que negarán el servicio si por parte de tu empresa se hicieron cambios o se presentan condiciones que no estaban previstos en el contrato.
3. Soporte preventivo
Busca evitar problemas antes de que ocurran mediante:
- Monitoreo continuo del sistema.
- Auditorías de rendimiento.
- Implementación de medidas de seguridad proactivas.
Esto resulta de mucha utilidad ante el auge de los servicios en la nube.
4. Soporte evolutivo
Ayuda a adaptar el software a los cambios en las necesidades del negocio o a nuevas tendencias tecnológicas, como:
- Integración con nuevas herramientas.
- Escalabilidad para manejar mayores volúmenes de datos o usuarios.
No todos los sistemas tienen la capacidad de evolucionar a lo largo del tiempo. Así que, si crees que en el mediano plazo será necesario este tipo de adaptación, no esperes a firmar el contrato de soporte: cerciórate desde el primer momento que el software tiene la capacidad de crecer a la par de tu negocio.
5. Formación y capacitación
Enseña a los usuarios cómo utilizar el software de manera efectiva, mediante:
- Cursos en línea o presenciales.
- Materiales de aprendizaje, como manuales y tutoriales.
- Soporte inicial en la implementación.
Gracias a la tecnología, es frecuente que el acompañamiento se brinde de forma asíncrona, mediante plataformas que concentren la capacitación para que esté disponible para consulta en cualquier momento.
6. Asistencia personalizada
Incluye soporte dedicado según las necesidades específicas del cliente, como:
- Soporte in situ.
- Consultoría especializada para optimizar procesos.
Como ya comentamos al inicio de este artículo, el servicio está delimitado por lo que se indique en el contrato de tu proveedor, así que revisa que incluya lo que necesitas.
Beneficios de los servicios de soporte de software
Minimización del tiempo de inactividad: Resuelve problemas rápidamente, reduciendo interrupciones en las operaciones.
Optimización del rendimiento: Mejora la eficiencia del software mediante ajustes y actualizaciones.
Seguridad: Protege el software frente a vulnerabilidades y amenazas cibernéticas.
Escalabilidad: Permite adaptar el software a las necesidades cambiantes del negocio.
Satisfacción del usuario: Brinda confianza y tranquilidad al cliente, asegurándole que puede contar con ayuda experta.
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